Ninja Van马来西亚：灵活、高效、可持续，运营成功的三大要素

马来西亚有3200万人口，据e-Conomy SEA 2021统计数据，截止至2021上半年，马来西亚电子商务市场规模已达140亿美元，比2020年的80亿美元增长了68%，预计2025年可达到190亿美元。随着全球疫情防控呈现长期化、常态化， 12月马来西亚新冠疫情确诊率与一个季度前相比有明显下降，但单日确诊数仍然在5,000例左右浮动。疫情常态化下，企业必须重新审视其运营模式，谋求出路以应对新常态带来的社会需求与消费者期望。

物流业将伴随电商继续增长，在疫情常态化、电子商务的持续高速增长以及社交商务(s-commerce)交易增长的推动下，大流行期间，Ninja Van在马来西亚的出货量增长了约两倍。

整体物流水平和仓储空间迎来更高的需求和要求。

马来西亚2025年电商市场预计达190亿美元

来源：e-Conomy SEA 2021

马来西亚通讯与多媒体委员会(MCMC)于2021年推行了全国快递加速计划(PAKEJ)，为期五年。旨在为用户提供更广泛的覆盖范围、更多样的渠道和更高的灵活性；提高服务质量(QoS)以提供无缝的客户体验；并支持行业增长。其中，实行资产和基础设施共享，部署新的三轮电动车、共享包裹点网络等资源是计划内的一部分内容。推进物流网络基础设施的合作与共享将有利于创造更好、具备可持续性的规模经济。

Ninja Van马来西亚团队的首席执行官Adzim Halim认为，政府继续加强最后一英里的连通性，将大幅加快货物在供应链中的流动。

“我们确实预见到，政府将继续支持整个行业，为建设、维护或改善整体贸易基础设施提供全面（基础设施和金融）支持，尤其是在东马的非巴生谷地区。并通过投资于绿色和可持续的举措、使用环保货车及自行车等，在遵守可持续发展原则的情况下，减少行业的碳足迹。”

2021年9月，Ninja Van完成E轮融资后，Adzim在接受当地媒体Business Today采访时还表示，通过持续从投资者那里获得坚定不移的支持，Ninja Van将通过一系列全面的物流解决方案，更好地支持当地企业以应对疫情带来的巨大挑战，协助他们将业务推向更高的高度。

马来西亚“全国快递加速计划(PAKEJ)”，核心是通过“4R”实现一流的快递服务

Ninja Van马来西亚团队拥有超过1,500名自营派送人员，并计划于这个财年内继续增设500个就业岗位以扩大车队规模；同时，团队已在当地建立超过100个运筹枢纽及物流仓库，每月派送百万量级包裹，100%覆盖全境。

在马来西亚的主流电商平台中，Lazada和ZALORA分列第二位和第四位。Lazada MY正在计划向农村及偏远地区提供更多在线产品和服务，而Zalora MY则一直以商品时尚、货运配送迅速著称。Ninja Van马来西亚团队与其达成提供包裹次日达服务的合作关系，凭借广泛的物流运营网络，帮助合作商解决痛点，进一步扩大运营范围。

“就市场格局而言，我们相信市场已准备好接受优质的次日达服务。马来西亚的地理和现有基础设施有利于我们实现这一目标。凭借遍布全国的配送中心网络，我们的次日送达服务已成为现实——今天从梳邦再也揽收一个包裹，明天早上便可以交付到巴西马士的客户手中。”

通过技术系统区分处理普通时效包裹以及次日达包裹，为其设置优先级标签，从而大幅提高包裹分拣效率，这得益于企业一直坚持以技术为核心的方针。物流是运转实物商品的业务，拥有许多物理流程，在Ninja Van，这些流程都将运行在专有的数字系统中，并利用系统算法帮助公司走向高效，使Ninja Van区别于其他物流服务提供商，能够不断为托运人开发增值服务，例如非常深入的应用程序协议接口集成和灵活的包裹提取。

“我们使用数字技术及其数据存储和处理能力实现次日达。除了包裹分拣及实时数据监控，从卖家用于订单的统一管理系统，到客户服务团队响应用户诉求，甚至是派送人员用于配送包裹的路线优化应用程序——一切都通过技术系统的复杂算法支持。”Adzim分享，“电子商务购买行为是季节性的，尤其是在马来西亚，为应对促销期间交付订单激增，我们设计了云系统以根据需求进行扩展，并使用GCP的Kubernetes引擎优化管理。"

物流是供应链里必不可少的一环，Ninja Van马来西亚团队致力于为合作伙伴提供一系列全面的物流解决方案从而持续支持并赋能这些企业，作为产品与客户之间的桥梁，提供无缝的供应链体验。

客户的体验可能是大流行后企业最重要的差异化因素。

技术支持使得Ninja Van可以快速匹配用户的客诉问题并为其提供可行的解决方案，数据显示，在过去一年，马来西亚客户运营管理团队的咨询量增加了两倍，客户满意度提高了30%，平均每分钟为3位用户解决问题。

就在去年年末，Ninja Van马来西亚团队获得了2020年CXP最佳客户体验奖，该奖项对候选企业在成就、客户体验、参与度及福音传道(evangelism)等方面进行了评估，与专业研究和战略咨询公司Smith Zander International Sdn Bhd合作设立，是第一个也是唯一一个在马来西亚、香港和新加坡举办的区域性卓越客户体验奖。该奖项表彰了Ninja Van马来西亚团队为适应客户不断变化的需求做出的坚定承诺。

“我们很荣幸获得这个奖项，这是Ninja Van在物流和相关领域的努力，在满足新常态下客户的需求和要求方面获得的最大的认可，提高信息的透明度和沟通的便捷性是我们团队的首要任务。” Ninja Van马来西亚客户运营管理团队负责人Ezwadi Rosaidi表示。

物流行业以人为本，作为物流行业的领导者，Ninja Van马来西亚团队认为认清当今的客户对物流的便利、速度及可选性的需求非常重要。这是Ninja Van持续优化、丰富客户接触方式多样性的原因。